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Carta de Reclamação

 

Carta de Reclamação - O que é

Como o próprio nome já diz, a carta de reclamação tem o objetivo de reclamar um problema ocorrido a um determinado destinatário que tenha o poder e dever de resolvê-lo.

Por exemplo, se você comprou algum produto na internet, e o mesmo está demorando mais que o normal para chegar. Caso o contato via telefone não dê nenhum resultado, outra alternativa é usar a carta de reclamação. Nela, você irá colocar os antecedentes, para que seja feito uma análise do caso e também o problema que ocorreu.

O discurso deve ser argumentativo, de forma que seja descrito de forma clara e objetiva qual foi o problema, motivo, local e também coloque quais seriam as consequências caso ele não seja resolvido a tempo.

Preste bem atenção no que vai escrever, pois todas as evidências do ocorrido devem comprovar que você é quem tem razão.

Para tentar agilizar o processo, proponha algumas possíveis soluções.

Estrutura

Uma carta de reclamação não deve ser feita de qualquer jeito.

Ela deve ter uma estrutura organizada, que deve conter as seguintes informações:

Identificação do remetente (nome completo, endereço, etc.);
Identificação do destinatário (nome completo/empresa, endereço, etc.);
Data de quando a carta foi escrita;
Local de onde a carta foi escrita;
Assinatura manual (passa mais confiança e seriedade do que a digital);
Anexos e documentos (caso seja necessário colocar algo como prova de que você está certo).
Outra informação importante e que muita gente acaba esquecendo, é que a carta de reclamação deve ser escrita preferencialmente por meio digital. Isso torna a leitura mais fácil, além de ser bem mais formal que um texto feito inteiramente manuscrito.

Modelo Pronto

Está precisando fazer uma carta de reclamação, mas não tem ideia por onde começar?! Siga o modelo que disponibilizamos logo mais abaixo. Basta preencher/substituir com as suas informações e do destinatário.

Confira:

_________________________ x _________________________

Remetente:
João da Silva
Rua dos Joaquins, nº 01, Bairro JJ
000-000 Campinas do Sul

Destinatário:

COMPUTERLY, LTDA.
Rua do equívoco, nº 2
0000-000 Campinas do Sul

Campinas do Sul, 29 de Fevereiro de 2009.

Assunto: computador entregue com estragos aparentes
Exmo(s). Senhor (es),

No último dia 05 de Fevereiro, dirigi-me ao seu estabelecimento, situado na Rua do equívoco, nº 2, como endereçado, a fim de comprar um computador. Após escolher o modelo que me interessou, solicitei que a mercadoria fosse entregue na minha casa. Para tanto, assinei a nota de encomenda e paguei a taxa para que fosse realizado o serviço. No dia 10 do mesmo mês, foi-me entregue o computador encomendado, no entanto, após ligar o aparelho na tomada constatei que o mesmo emitia mais de 8 apitos e não funcionava.

Diante deste fato, recusei o computador e solicitei que me fosse enviado outro exemplar em excelente estado, o que faria jus ao valor já pago. Entretanto, até a presente data continuo à espera.

O atraso na resolução do problema vem ocasionado vários transtornos ao meu cotidiano. Por este motivo, demando que outro computador de mesma marca e modelo seja entregue, sem falta, dentro de 3 dias úteis. Caso contrário, anularei a compra e exijo o dinheiro do pagamento de volta.
Sem mais,

João da Silva.

Carta de Reclamação - Regras

A seguir, algumas regras gerais para lidar com as cartas de reclamação.

Nunca comece este tipo de carta usando Prezado Senhor ou Senhora. As pessoas queixosas devem receber tratamento especial - use o nome delas.

Peça a algum funcionário graduado da companhia para assinar estas cartas. Uma carta enviada pelo Gerente ou pelo Diretor de VEndas, e não por um funcionário de segundo escalão, tem mais chances de apaziguar os ânimos da pessoa queixosa.

Comece a carta agradecendo à pessoa por ter enviado sua carta de reclamação.

Nunca admita a responsabilidade, a não ser que você realmente tenha culpa. Mas nunca diga diretamente que acha que a pessoa queixosa também tem culpa.

Há várias expressões que você pode usar, como: Tenho certeza de que deve ter havido algum engano.

Adote uma atitude solidária e compreensiva. É provável que a pessoa que está se queixando seja menos rigorosa ao perceber que há um ser humano sensível do outro lado.

Prezada Sra. Pereira Castro,

Recebemos sua carta do dia 4 de outubro, na qual a senhora se queixa de que sua mobília de escritório entregue no dia anterior apresentava defeitos.

Estamos investigando o assunto e voltaremos a lhe escrever nas duas próximas semanas. Pedi que o Departamento de Crédito suspenda a fatura do seu pagamento até lá.

Atenciosamente,

Leila Passos
Leila Passos
Gerente de Vendas

Mesmo que a falha apontada pela pessoa queixosa não fique clara, seja magnânimo. Ofereça algum benefício, como um pequeno adiamento no pagamento da fatura ou qualquer outro agrado que sirva de consolo. Na maioria dos casos, um recuo nobre é melhor do que manter uma posição infexível.

É claro que a maneira como você responde a uma queixa dependerá inteiramente de considera-la procedente ou não. Se, contudo, você ficar em dúvida, jogue com o tempo, como mostra a carta mais acima.

Implicações Legais

Nunca concorde em escrever estimativas, faturas, queixas ou acusações, a não ser que tenha certeza de que elas estejam corretas e que você tenha como comprová-las.

Nunca se comprometa a fazer alguma coisa, a menos que tenha certeza de que poderá cumprir o combinado.

Nunca escreva alguma coisa potencialmente difamatória ou que possa ter qualquer atribuição de comportamento ilegal, desonesto ou incorreto.

Diga a verdade. Qualquer pessoa que baseie uma decisão em uma declaração que você tenha dado sabendo ser falsa tem o direito de reparação lega.

Carta de Reclamação - O que é

A carta de reclamação é um instrumento de que dispomos sempre que, considerando sermos vítimas ou testemunhas de uma injustiça, não está ao nosso alcance qualquer outro meio que nos permita tomar posição ou exigir reparação.

Fazer uma reclamação é expor uma queixa, formulada devido a erro ou negligência, que causam insatisfação, ou a um fato considerado injusto.

Para que a carta de reclamação seja eficaz deve:

ser dirigida ao destinatário conveniente;
basear a sua fundamentação em fatos comprovadamente verdadeiros;
apresentar uma linguagem clara, breve e concisa;
utilizar um registo cuidado e uma forma de tratamento adequado, evitando qualquer indelicadeza ou tom ofensivo.

Deve apresentar a seguinte estrutura:

fórmula de saudação;
exposição do assunto;
fundamentação dos direitos do(s) reclamante(s);
pedido de reparação ou de compensação;
fórmula de despedida.

Estrutura Geral de uma Carta de Reclamação

É importante que uma carta de reclamação respeite certas regras essenciais:

Identificação do remetente (quem escreve a carta) e do destinatário (a quem é dirigida a carta);
Menção da data e do local de envio;
Descrição dos antecedentes;
Exposição clara do que se pretende;
Assinatura;
Referência a documentos em anexo (se for necessário).
Também é conveniente ter cuidado com a apresentação da carta:
Escrevê-la à máquina ou num computador, para facilitar a leitura;

Guarde cuidadosamente uma cópia (uma fotocópia da carta já assinada) e, se a entregar em mão, peça que o destinatário a assine, com a menção “Recebi em ___/___/___”. Se se tratar de uma empresa ou outra entidade, também deverá ser carimbada.

Contatos eficazes

O contato escrito pode ser efetuado por carta, telefax ou comunicação eletrônica.

A carta pode ser entregue em mão, sendo necessário que o receptor ateste a entrega, por exemplo através de um carimbo e uma assinatura, com a menção da data de recepção. Se não tiver a certeza de que o destinatário irá proceder deste modo, faça-se acompanhar de duas testemunhas que possam comprovar a entrega da comunicação.

As cartas enviadas pelo correio devem ser registadas (o que permite comprovar o envio) ou, melhor ainda, registadas com aviso de recepção. Neste último caso, a assinatura do aviso pelo destinatário prova que ele o recebeu. A recusa da assinatura de um aviso de recepção não traz nenhuma vantagem, pois os correios mencionarão a recusa no próprio aviso.

Quanto ao telefax, muitas máquinas emitem um documento comprova-tivo da recepção pelo destinatário, que deve ser guardado.

Pode também usar-se o e-mail como meio de contato. O envio de correio eletrônico também permite, obviamente, a prova do contato.

Usando as funcionalidades dos programas mais comuns, consegue-se que estes emitam a quem envia um comprovativo da recepção, e até da sua leitura, pelo destinatário.

Fonte: www.br.geocities.com/www.univ-ab.pt/www.esquemaunico.com.br

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